8 800 775 2755 (Горячая линия)

Человек из финтеха: как понять, что с вами работает лучший специалист по платежным решениям

Сегодня большинство организаций используют онлайн платежи. Управляющие и владельцы бизнеса при этом все чаще имеют дело не с банковскими служащими, а с менеджерами финтех-компаний, которые проводят платежи и предоставляют прочие финансовые онлайн-инструменты.

 

olga pozdeeva (10).JPGПовсеместное строительство новой платежной инфраструктуры породило новую формацию специалистов. Это не просто клиентские менеджеры (КМ), это полноценные бизнес-консультанты в области электронной коммерции. Чтобы понять, что вам повезло иметь дело с одним из таких супергероев, обратите внимание на их главные отличительные особенности. Рассказывает Ольга Поздеева, руководитель отдела по работе с клиентами международного платежного провайдера и эквайера ECOMMPAY, клиентами которого являются такие крупные компании как Yandex.Taxi, Firebird и другие лидеры рынка.

 

Расширенная экспертиза

Все современные поставщики финансовых услуг, платежных решений, страхования и управления капиталами выросли из небольших стартапов, где хороший клиентский сервис был и остался частью бизнес-модели и конкурентным преимуществом.

Согласно опросу Salesforce, в котором приняли участие 2600 специалистов в области клиентского сервиса из разных стран, 78% B2B клиентов меняют провайдера, если уровень сервиса, который они получают, нестабилен. 68% менеджеров отмечают, что сегодня даже одного неприятного инцидента достаточно, чтобы задуматься о смене провайдера.

Поэтому главное отличие клиентского финтех-менеджера – компетентность. Платежная платформа – сложный в настройках и обслуживании продукт, и клиентам часто нужна консультация. Менеджер должен не только отвечать на любой запрос максимально ясно и быстро, но и быть, что называется, “в теме”. А именно: досконально знать свой продукт, разбираться в особенностях национальных законодательств, уметь доступно объяснить клиенту технологии эквайринга, алгоритмы борьбы с интернет-мошенниками и многое другое.

По сути, каждый клиентский менеджер финтех-компании должен быть персональным для каждого клиента. Он умеет слышать и слушать, сходу вникать в проблему клиента, рассмотреть е е с разных сторон и предложить оптимальное решение

Хороший клиентский специалист внимателен к мелочам и умеет говорить просто о сложном.

 

Навыки общения

Постоянное совершенствование и выпуск новых продуктов – основная особенность технологичного финансового бизнеса. Клиентские менеджеры в этой отрасли должны быть в курсе всех тенденций, новинок, конкурентных решений на рынке, постоянно учиться новому.

 

Это относится не только к технологическим навыкам. Когда-то персональные менеджеры по работе с VIP-клиентами в крупных банках были скорее профессиональными лоббистами и нетворкерами. Они расширяли свою клиентскую базу за счет рекомендаций и связей и не пропускали ни одной значимой отраслевой выставки или конференции. Эти же навыки всегда были и будут востребованы среди клиентских менеджеров сферы финтеха.

Конференции сегодня – не только способ завести полезные знакомства, но и экспертный тренинг.

Специалист по работе с клиентами должен уметь пользоваться всеми каналами связи, удобными клиенту, и постоянно исследовать эти каналы на предмет новых возможностей. К примеру, в США и Западной Европе основным каналом взаимодействия в секторе B2B, кроме электронной почты, стали социальные сети, в частности Linkedin. В России, где эта сеть заблокирована, е е функцию частично взял Facebook, но вс е же главным способом коммуникации бизнеса с поставщиками финансовых услуг остается электронная переписка и личное общение. А значит, хороший специалист клиентского сервиса в финтехе должен уметь не только красиво говорить и проявлять эмпатию, но и грамотно вести деловую переписку.

Если вы увидели своего клиентского менеджера на отраслевой конференции или выставке – это хороший знак.

 

«Материнский инстинкт»

По статистике Salesforce , 82% клиентов в секторе B2B называют персонализированный сервис одним из главных источником лояльности к поставщикам. Круглосуточная доступность вне зависимости от часовых поясов и региона пребывания, а также сведение коммуникации до взаимодействия с одним менеджером – один из элементов индивидуального подхода.

 

Искренний интерес к проблемам клиента в любое время суток – важная отличительная особенность клиентского менеджера новой формации.

 

Навыки аналитика

Многие процветающие финтех-компании начинали свой бизнес в специализированных сегментах финансового рынка, постепенно расширяя набор технологических инструментов и масштабируя услуги.

Мы в ECOMMPAY еще несколько лет назад в основном работали с международными брокерскими конторами. А сегодня успешно сотрудничаем практически со всем сектором e-commerce, предлагая комплексные решения для его представителей.

Наши менеджеры умеют максимально подробно проанализировать бизнес клиента, его отрасль, регионы работы и перспективы роста. Это помогает нам быть не просто платежным провайдером, а настоящим партнером наших клиентов.

Разумный интерес к вашим бизнес-процессам и вовлеченность менеджера – гарантия успешного сотрудничества.

 

Сфера платежных решений – не та область, где безоговорочно работает маркетинговое правило «Клиент всегда прав». Клиент здесь – партнер, и менеджер провайдера платежных решений не столько обслуживает, сколько помогает развивать бизнес. Умение успешно провести трудные переговоры по сложным нюансам сервиса для финтех-специалиста гораздо важнее навыка вовремя продать клиенту дополнительную, но не обязательную услугу. Достоинство и способность мыслить стратегически становятся определяющими качествами КМ.